| コースコード | TS035 |
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| 標準的日数 | 1日間 |
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| 概要 | 本コースでは、暗黙知としては認識しているけれど、形式知として体系的に理解することが難しい「サービス」をモデル化し、体系的に理解することを通して、顧客の事前期待を定量化し、顧客満足度の向上に寄与するための仕組みを考える上での基盤を理解することを目的とします。 |
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| 対象者 | どなたでもご受講になれます。 |
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| 目的 | 1．サービスとは何か、サービスが提供する価値とは何か、を理解する。
2．サービスを適切に分類し、IT産業における自分たちの役割を認識できる。
3．6つの基本サービス品質を理解する。 サービスをモデル化し、簡単なギャップ分析が行える。
4．事前期待の構成を知り、顧客の事前期待を、仮説を立て考えることができる。
5．事前期待の構成を知り、顧客の事前期待を仮説を立てて考える事が出来る。 |
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| 前提条件 | 特にありません |
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| テキスト
サンプル |
※画像クリックでサンプルがご覧いただけます。
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| 研修内容 | １．「サービス」とは
・「製品」と「サービス」の違い
・サービスを理解する
２．サービスを理解する
・サービスを分類する
・サービスを分解する
・サービスを評価する
・【演習】自分が提供しているサービスを分類する
３．サービスをモデル化する
・サービスのモデル化とは
・【演習】自分が提供しているサービスをモデル化する
４．サービスを定義する
・サービスの定義
・事前期待の分解
・事前期待をマネジメントする
・【演習】仮想事例を用いたサービスの考察 |
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| 発行PDU | － |
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| 備考 | ★本コースは、オンライン研修に対応しています。
テキストを事前に受講者に配布したうえで、テキストのPDFを画面共有して実施します。
演習はグループワーク形式で行います。グループワークの結果をグループの代表の方に発表して頂き、講師から適宜フィードバックを行います。 |
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