サービスを科学する ~サービスサイエンスへの誘い~
(標準的な日数:1日間)

コースコード TS035
概要 このコースでは、暗黙知としては認識しているけれど、形式知として体系的に理解することが難しい「サービス」をモデル化し、体系的に理解することを通して、顧客の事前期待を定量化し、顧客満足度の向上に寄与するための仕組みを考える上での基盤を理解することを目的とします。
対象者 どなたでもご受講になれます
目的
  • サービスとは何か、サービスが提供する価値とは何か、を理解する。
  • サービスを適切に分類し、IT産業における自分たちの役割を認識できる。
  • 6つの基本サービス品質を理解する。
  • サービスをモデル化し、簡単なギャップ分析が行える。
  • 事前期待の構成を知り、顧客の事前期待を、仮説を立て考えることができる。
前提条件
テキスト
サンプル
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研修内容 1.「サービス」とは
 ・「製品」と「サービス」の違い
 ・サービスを理解する
2.サービスを理解する
 ・サービスを分類する
 ・サービスを分解する
 ・サービスを評価する
 ・【演習】自分が提供しているサービスを分類する
3.サービスをモデル化する
 ・サービスのモデル化とは
 ・【演習】自分が提供しているサービスをモデル化する
4.サービスを定義する
 ・サービスの定義
 ・事前期待の分解
 ・事前期待をマネジメントする
 ・【演習】仮想事例を用いたサービスの考察
発行PDU
備考

 

テクノファイブ株式会社